Redazione: Prima di tutto quale è il ruolo dell’Agenzia ACOS e di cosa si occupa?

Sgandurra: L’Agenzia è stata istituita dal Comune di Roma quale organo terzo e indipendente che monitora la qualità dei servizi pubblici locali erogati ai cittadini, verificando il raggiungimento degli obiettivi di qualità rispetto agli standard stabiliti nei contratti di servizio e nelle carte dei servizi. I suoi interlocutori sono da una parte i cittadini e dall’altra l’Assemblea Capitolina, il Sindaco e la Giunta nei confronti dei quali si pone come strumento di conoscenza sulla base di rilevazioni e analisi scientifiche. Partecipa inoltre ai processi regolamentari esprimendo pareri e segnalazioni. In qualità di ente autonomo, l’Agenzia svolge un ruolo di mediazione e facilitazione dei rapporti tra l’amministrazione e le associazioni dei consumatori-utenti, assicurando il coinvolgimento e la partecipazione di queste ultime nelle attività di verifica e nella stesura delle carte di qualità. L’obiettivo principale dell’attività dell’Agenzia consiste nel miglioramento costante dei servizi, a beneficio dell’intera collettività che ne fruisce.

Redazione: All’interno del vs. rapporto annuale, sono indicate le strutture e i dipartimenti interpellati per la raccolta delle informazioni su Roma e i suoi servizi, il numero dei solleciti e la qualità delle informazioni fornite. Quant’è difficile, in una città come Roma, avere accesso a queste informazioni? come viene percepito, dalle strutture con cui vi relazionate, alle quali chiedete i dati, il vostro lavoro?

Sgandurra: Dipende dalle strutture. Con i dipartimenti con cui abbiamo interagito per le revisioni dei contratti di servizio o per l’esecuzione dei monitoraggi per lo più abbiamo buoni rapporti e lo scambio di informazioni è piuttosto agevole; in questi casi viene riconosciuta l’imparzialità, la trasparenza e lo spirito costruttivo con cui l’Agenzia svolge il suo ruolo di misurare i servizi e rendere all’amministrazione e al decisore politico le informazioni necessarie per migliorarne la qualità. Con altre strutture invece non c’è un rapporto altrettanto trasparente e a volte si incontrano resistenze a voler condividere i dati; questo preconcetto di solito esiste prima di avviare collaborazioni fattive e può dipendere da due motivi: per una istintiva ritrosia a essere controllati oppure perché lo stesso dipartimento, non adeguatamente strutturato, avendo in parte delegato il controllo del servizio ad altre strutture, non conosce appieno il settore di competenza e quindi non sa dare tutte le risposte.

Redazione: La metodologia di indagine statistica è decisa da voi interamente o è coordinata con altre strutture politiche e/o amministrative?

Sgandurra: La metodologia di indagine è sempre stabilita dall’Agenzia. In tutti i monitoraggi eseguiti dall’Agenzia, il riferimento principale per individuare gli indicatori da rilevare e i rispettivi descrittori di conformità è il contratto di servizio e più in generale il contesto regolamentare. Nei monitoraggi commissionati all’Agenzia dall’amministrazione, gli indicatori e i descrittori di riferimento per valutare la conformità della prestazione sono mutuati dai contratti stessi o, in mancanza di descrizione contrattuale puntuale, stabiliti sulla base delle indicazioni dei dipartimenti competenti; l’organizzazione dei monitoraggi, la periodicità delle rilevazioni, gli obiettivi di servizio e gli indicatori osservati, con i relativi descrittori, sono tutti aspetti codificati nel disciplinare tecnico di monitoraggio, a garanzia della correttezza e della trasparenza sia nei confronti dell’amministrazione, sia nei confronti degli enti controllati. In tutti i casi, l’Agenzia può eseguire rilevazioni in autonomia anche su aspetti non regolamentati nei contratti di servizio ed eventualmente sottoporre i risultati all’attenzione dei dipartimenti nelle fasi di revisione o rinnovo dei contratti.

Redazione: Abbiamo la percezione che il Comune di Roma, rispetto ad altre città, abbia un deficit di trasparenza nella pubblicazione dei dati in proprio possesso e tenda a nascondere le cause delle evidenti difficoltà. Da un confronto con il Comune di Milano i dati a disposizione pubblicati sono nettamente inferiori sia in quantità che qualità. Questa percezione è anche vostra?

Sgandurra: Sulla base di una ricognizione dei portali istituzionali dei grandi comuni italiani, possiamo constatare che Torino è la città più “aperta” con il maggior numero di dataset resi disponibili, in rapporto quasi di 1 a 6 rispetto a Roma. È comunque una competizione virtuosa, considerato che lo “stato di maturità” degli open data in Italia è superiore alla media europea. Sulla qualità dei dati resi disponibili e le informazioni che contengono, ci sono delle linee guida governative che ne definiscono i modelli e le caratteristiche in base a standard internazionali e la stessa Roma Capitale ha adottato una governance per la diffusione e promozione dei dati aperti. Si tenga anche conto del principio di credibilità, perché l’ente che rende disponibile il dato aperto si espone alla responsabilità di ciò che pubblica. Ci riserviamo in ogni caso di dedicare all’argomento ulteriori approfondimenti

Redazione: Nella nostra proposta 2.2 Roma città della Natura abbiamo evidenziato la mancanza di una mappatura e un censimento delle alberature presenti sul territorio Comunale. Inoltre, sarebbe interessante avere un censimento degli immobili pubblici e privati non utilizzati o inutilizzabili. Avete mai fatto richiesta di queste informazioni? C’è qualcuno all’interno del Comune di Roma che ci sta lavorando? La digitalizzazione può consistere nella semplice sostituzione del cartaceo mantenendo la attuale burocrazia oppure lo strumento per la mappatura dei servizi ed un sostanziale miglioramento del loro uso semplificato da parte dei cittadini. Quale è la vostra valutazione?

Sgandurra: Per quanto riguarda il verde, abbiamo salutato favorevolmente la creazione di un assessorato ad hoc e abbiamo registrato un’intensificazione di iniziative volte a migliorare il settore, tra cui l’adozione del nuovo Regolamento del Verde1, approvato dall’Assemblea Capitolina il 19 marzo scorso dopo una lunga gestazione. In esso, tra le varie disposizioni, si fa riferimento anche all’istituzione del catasto del verde pubblico e privato e alla realizzazione del censimento georeferenziato e open source del patrimonio verde, che auspichiamo venga pubblicato presto sul sito di Roma Capitale. Circa il patrimonio immobiliare del Comune di Roma, reputandone di primaria importanza la corretta gestione, abbiamo predisposto un monitoraggio che sarà oggetto di focus e stiamo preparando le richieste alle strutture competenti per conoscere l’attuale stato degli immobili comunali. Per rispondere all’ultima domanda, riteniamo che lo strumento digitale possa svolgere un ruolo importante nel semplificare la circolazione delle informazioni, l’organizzazione del lavoro e l’accesso ai servizi; la digitalizzazione non può però consistere in una mera dematerializzazione, ma parallelamente deve comportare una revisione delle procedure organizzative.

Redazione: A nostro avviso, le maggiori criticità in merito ai servizi digitali offerti dal Comune di Roma si riferiscono ad un livello qualitativo mediamente basso. Dalle informazioni in vs. possesso quale è il livello reale di digitalizzazione dei processi amministrativi interni e dei servizi al cittadino per il Comune di Roma? Avete informazioni in merito al decentramento di tali servizi verso i municipi?

Sgandurra: Non è corretto affermare che il livello di qualità dei servizi on line di Roma Capitale è medio-basso. Al contrario, Roma è prima tra i grandi comuni italiani per numero di servizi resi disponibili on line a cittadini e imprese, sia in valore assoluto sia in percentuale dei servizi di livello quattro sul totale dei servizi digitali offerti, ossia eseguibili telematicamente dall’inizio alla conclusione della procedura. Piuttosto, come abbiamo messo in luce nella Relazione Annuale 2020, il problema non sono la qualità e la quantità dei servizi on line ma le difficoltà ad accedervi, riscontrate soprattutto nei settori più digitalizzati come quello scolastico. Per questo è importante che l’amministrazione agisca su due fronti: da una parte, implementando forme di assistenza gratuita per la facilitazione e l’alfabetizzazione digitale come la Scuola Diffusa e i Punti Roma Facile, per i quali l’andamento del numero di accessi dimostra che negli anni c’è una domanda crescente, dall’altra offrendo la possibilità di ricorrere anche alla fruizione tradizionale; ad esempio, il rilascio di certificati anagrafici presso le edicole assolve a questa funzione, garantendo l’accessibilità al servizio a chi non dispone di competenze e strumenti informatici senza doversi recare allo sportello. In questo modo, punti di facilitazione digitale e luoghi fisici dove ricevere il servizio tramite terzi, anche attraverso il pagamento di una piccola quota, diventano a loro volta servizi di prossimità che favoriscono l’eguaglianza e l’inclusione. Qui il ruolo dei municipi può essere centrale per la conoscenza dei dati a fini analitici e quindi di programmazione. Per quanto riguarda il livello di digitalizzazione interna dell’amministrazione, è possibile verificare e confrontare dai rendiconti di gestione dei vari anni le informazioni sulle risorse strumentali delle strutture centrali e territoriali.

Redazione: In quale direzione credete possano essere implementati i canali e i servizi digitali dei MiC, o Musei in Comune, seppur giudicati ottimi? Il Louvre, ad esempio, offre sul proprio profilo Instagram, come pure su quello Facebook, descrizioni e contenuti multimediali delle opere, info sulle più recenti novità, ecc. e spesso in lingua inglese. Lo stesso, purtroppo, non avviene per i MiC, quasi totalmente assenti su Instagram (quelli che ne hanno un profilo non è verificato e non sembra essere “ufficiale”). Inoltre, solamente per 9 dei 21 musei MiC è possibile effettuare l’acquisto di biglietti online e pochi di essi (Musei Capitolini, Mercati di Traiano, Museo dell’Ara Pacis, Museo Napoleonico e Musei di Villa Torlonia) mettono a disposizione virtual tour sui propri portali. Insomma, quali strade ancora possono essere battute?

Sgandurra: Durante l’estate 2020, l’Agenzia ha svolto in autonomia una campagna di monitoraggi di qualità erogata e percepita nei Musei in Comune e nelle sale espositive dell’Azienda Palaexpo, i cui risultati sono stati pubblicati recentemente. In risposta ai vostri quesiti sulla qualità dei servizi digitali, in particolare dei Musei, basandosi sulle rilevazioni effettuate, nello studio è stata messa in evidenza la difficoltà nelle prenotazioni on line, la poca presenza e la scarsa qualità di contenuti didattici scaricabili da internet. Proprio la mancanza di questi servizi, specialmente quando in lingua straniera, è stata segnalata con il colore rosso e come giudizio negativo. Per quanto riguarda la qualità del sito istituzionale stiamo predisponendo specifiche rilevazioni; circa le prenotazioni on line, non semplicissime e comunque onerose, abbiamo già rilevato le opinioni dei visitatori nell’indagine di qualità percepita e, naturalmente, segnalato i disagi in alcuni casi manifestati. In futuro pubblicheremo gli esiti del monitoraggio della qualità dei prodotti pubblicati sul sito internet e del servizio prenotazioni e biglietteria on line. Detto questo, si fa notare che più della metà dei Musei in Comune sono a ingresso gratuito e quindi non necessitano di biglietteria telematica. Si deve inoltre aggiungere che, nello svolgimento delle nostre attività, può accadere che emergano problemi relativi alla qualità dei servizi offerti, ma la decisione sulle soluzioni più adeguate da mettere in atto spetta agli organi preposti. Anche in ambito culturale, come negli altri settori, l’obiettivo primario è quello di migliorare la qualità del servizio pubblico.

Redazione: Nel vostro sito fate riferimento al pubblico dei musei MiC intervistato, che in buona parte sottolineate come sia “locale” e non straniero (o non proveniente da altre città d’Italia). Alla luce del fatto che la tessera dei Musei in Comune, che non offre peraltro vantaggi di alcun tipo in quelli statali (Colosseo, Galleria Borghese, ecc.), è riservata ai soli cittadini romani, cui offre la gratuità dell’ingresso a soli 5 € annui, non credete sia necessario rivedere la formulazione della scontistica e stipulare eventualmente accordi, anche bilaterali, con le strutture museali ministeriali?

Sgandurra: La quasi totale assenza di turisti stranieri, riscontrata nelle indagini svolte nel 2020, è certamente riconducibile alla chiusura delle frontiere e alle limitazioni degli spostamenti. Nel 2019 la provenienza dei visitatori intervistati era più varia e differenziata per musei, con alcune sedi tipicamente legate all’immagine storica e archeologica di Roma in cui i visitatori stranieri contattati erano la maggioranza: si parla dei Capitolini, ma anche dei Mercati di Traiano, dell’Ara Pacis. Altre sedi più piccole o periferiche sono meta di un pubblico più locale perché trovano una concorrenza molto forte nell’ampia offerta turistica di Roma e spesso non vengono inseriti negli itinerari degli stranieri, concentrati su una permanenza media di due/tre giorni. L’offerta culturale e turistica di Roma, oltre a quella capitolina, comprende chiese e monumenti sparsi per la città, strutture museali ed espositive statali, vaticane e private: l’offerta di una scontistica riservata alla cittadinanza secondo l’Agenzia è uno strumento coerente con gli obiettivi di investimento dell’amministrazione locale a favore della crescita e del coinvolgimento culturale dei cittadini romani, mentre non avrebbe senso estenderla anche ai turisti. In ogni caso, la MIC card esprime una scelta politica di privilegiare l’utenza locale, invitandola ad una frequentazione assidua dei tanti e diversi musei di Roma Capitale, affinché possa conoscere meglio le sue tradizioni e la sua storia; interessante al proposito l’ipotesi di ricercare accordi bilaterali con gli altri enti responsabili dell’offerta culturale romana. Per i turisti esiste invece la carta Roma Pass, frutto di accordi tra la Sovrintendenza comunale, la Soprintendenza nazionale e le aziende dei trasporti pubblici, che permette sconti e facilitazioni nella visita dei più importanti luoghi della cultura romana.

Redazione: Siamo appena usciti, dal punto di vista statistico, da un anno insolito. I dati in vostro possesso come sono stati influenzati dall’emergenza covid? Ci sono dati inaspettati e da segnalare?

Sgandurra: Il dato più inaspettato è quello emerso dall’indagine sulla Qualità della vita a Roma nel 2020 – condotta in due rilevazioni, in primavera e in autunno, proprio per cogliere l’effetto dell’emergenza covid sulla percezione dei romani rispetto al vivere in città – con il voto medio salito fino alla sufficienza piena dopo sette anni. Abbiamo già commentato questo risultato, che dà la misura non solo dell’apprezzamento dei cittadini verso una maggiore vivibilità urbana, ma anche di quanto la popolazione fosse talmente esasperata dalla gestione dell’ordinario da giudicare migliore la propria condizione persino in un contesto emergenziale, nonostante le limitazioni alla libertà personale.


1 – Intervista del 6 aprile 2021 precedente alla pubblicazione in albo pretorio.